Hilfe von der Helpline? Das sind Ihre Rechte!

Udo Vetter, unser Rechtsexperte zum Thema "Kundenhotline"

Über die Kundenhotline reklamieren? Das ist von gestern. Heute betreiben viele Unternehmen auf Twitter sogenannte Helplines. Dort nehmen sich die Firmen quasi live der großen und kleinen Sorgen ihrer Kunden an und lassen andere Twitternutzer an dem Dialog teilhaben. Als Anwalt sträuben sich mir bei den Aussagen mancher Helplines aber oft genug die Nackenhaare, denn nicht selten werden ratsuchende Kunden eher für dumm verkauft.

Jüngst las ich zum Beispiel voller Staunen, wie die Helpline eines großen Mobilfunkanbieters auf eine Beschwerde reagierte. Es ging um ein Edelhandy zum Neupreis von 900 Euro, dessen Rahmen nach Angaben des Kunden schon beim Kauf verzogen war. Statt direkt mal über kostenlosen Umtausch zu sprechen, wies die Helpline jede Verantwortung von sich. „Das ist ein allgemein bekanntes Problem dieses Smartphones“, twitterte Kundendienstfrau Teresa. „Hier ist der Hersteller in der Pflicht, wir können daran leider nichts ändern.“

Zu seinem Glück ließ sich der Kunde namens Stefan nicht ins Bockshorn jagen. „Sagt mal“, schrieb er zurück, „habt ihr schon mal was von eurer Gewährleistungspflicht gehört?“ Teresa gab sich aber weiter unbedarft. Sie fragte höflich, ob Stefan wenigstens eine Handyversicherung abgeschlossen hat. Vielleicht übernehme ja die den Schaden.

Abwiegeln, leugnen, vertrösten – so lautete hier offenkundig die Taktik. Das ist besonders dreist, denn gerade als Verbraucher haben Sie und ich heute bessere Rechte als jemals zuvor. Auch in Verbraucherforen finden sich unzählige Klagen über zähen Kundenservice. Ich will deshalb mal ganz kurz zusammenfassen, wie man bei einem alltäglichen (Fehl-)Kauf zu seinem Recht kommt.

Widerrufsrecht

Bei Onlinekäufen und telefonischen Bestellungen hat man zunächst immer ein Widerrufsrecht. Egal, ob die Kaufsache kaputt ist oder einem nur nicht gefällt. Innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt muss man den Widerruf erklären und die Sache zurücksenden. Das Widerrufsrecht gilt ohne Wenn und Aber. Deshalb kann es durchaus Sinn machen, online einzukaufen. Im normalen Laden gilt das unbeschränkte Widerrufsrecht nämlich nicht.

Gewährleistung

Wenn man im Geschäft gekauft hat oder die Widerrufsfrist abgelaufen ist, kann man jeden Mangel bis zu zwei Jahre lang rügen. In den ersten sechs Monaten nach dem Kauf wird sogar vermutet, dass der Mangel schon von Anfang an vorgelegen hat. Das ist besonders wichtig, wenn der Verkäufer unsachgemäße Behandlung behauptet; im Zweifel muss er das beweisen.

Garantie

Verkäufer verweisen gern auf die Herstellergarantie. Diese kann man zwar als Kunde nutzen, man muss es aber nicht. Die Garantie steht immer höchstens neben der Gewährleistung des Verkäufers. Man hat also stets die freie Wahl, ob man nicht direkt und ohne Umwege vom Verkäufer Hilfe verlangt.

Nachbesserung

Viele Geschäfte bestehen auf einem Reparaturversuch („Das müssen wir einschicken“). Darauf muss man sich als Kunde gerade bei Alltagsgegenständen normalerweise nicht einlassen. Vielmehr kann man, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart, einen neuwertigen Artikel verlangen. Sollte der Verkäufer hartnäckig auf „Nachbesserung“ bestehen, kann es helfen, wenn man für den Reparaturzeitraum ein Leihgerät verlangt. Davor scheuen viele Verkäufer wegen des Aufwands dann doch eher zurück.

Umtausch

Bei einem Mangel hat man als Kunde normalerweise die Wahl zwischen Umtausch oder Geld zurück. Mit einem Gutschein muss man sich nicht abspeisen lassen.

Ich hoffe, diese kleinen Tipps gestalten Ihren nächsten Kontakt mit einer Helpline gleich viel angenehmer.

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